Avant d’acheter en ligne un billet pour un spectacle, un produit, ou choisir un restaurant, près de 9 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet : 89 % d’entre eux les jugent utiles mais les trois-quarts ne leur font pas confiance, d’après une étude Easy Panel-Testntrust d’août 2012.
Commentaires obsolètes, réécrits, envoyés par des robots ou rédigés moyennant rétribution… les avis mis en ligne ne sont pas toujours fiables. La façon dont ils sont présentés non plus, certains sites n’hésitant pas à mettre en avant les commentaires élogieux, mêmes anciens, et à accorder aux autres une moindre visibilité.
Restaurer la confiance
Pour pallier ces dérives et restaurer la confiance dans ces commentaires qui ont un réel poids économique, l’Association française de normalisation (Afnor) a publié, le 4 juillet 2013, la première norme française (NF Z74-501) destinée à encadrer et fiabiliser le traitement des avis en ligne. Elle définit des principes et des exigences de collecte, de modération et de restitution des avis sur lesquels 43 organisations (entreprises, acteurs du e-commerce, fédérations professionnelles, administration, etc) se sont accordées. La norme sera mise à jour tous les cinq ans.
Les sites d’avis ou d’e-commerce sont libres de l’appliquer ou pas. Deux voies s’offrent à eux. Soit, ils disent qu’ils s’engagent à respecter la norme (auto-déclaration), soit ils font appel à un organisme de certification et se soumettent à un audit avant de pouvoir apposer sur leur page un logo officiel. Ainsi, le logo NF Service - Avis en ligne (ci-dessous) - Avis en ligne apposé sur les sites certifiés indiquera aux consommateurs qu’ils peuvent faire confiance aux méthodes de traitement des avis de consommateurs affichés.
Identifier les consommateurs
Parmi les innovations : les internautes pourront continuer à rédiger leurs commentaires sous pseudo mais devront livrer leur adresse mail et un numéro de téléphone afin de pouvoir être contactés si besoin. Si un commentaire est jugé peu crédible, il pourra leur être demandé des preuves matérielles (photos, facture, etc). S’ils ne sont pas en mesure d’en produire, leur commentaire sera supprimé et leur compte surveillé. Il sera d’ailleurs demandé à chaque internaute de joindre à son avis une ou plusieurs preuves. S’il n’en donne pas, son avis sera publié mais il sera spécifié qu’il n’y a aucune pièce justificative à l’appui.
Les règles de collecte, mais aussi de modération (traitement) devront être indiquées dans les conditions générales d’utilisation. Si l’avis d’un internaute est rejeté, le site devra lui en indiquer les motifs par mail. Un avis en ligne ne pourra pas être modifié, même s’il est mal écrit ou truffé de fautes d’orthographe.
Priorité aux avis les plus récents
Autre nouveauté : les sites devront présenter les avis en ligne par ordre chronologique, du plus récent au plus ancien et expliciter la façon dont les notes sont calculées. S’il s’agit d’une note moyenne, le nombre d’avis pris en compte devra être indiqué.
« Cette norme ne règlera pas tous les problèmes, mais elle va améliorer les pratiques, estime Sophie Bresny, inspectrice principale à la DGCCRF. Le consommateur qui consulte les avis sera mieux informé, le calcul des notes sera transparent. »
Si vous constatez que vos avis sont mal traités ou qu’un site Internet qui prétend respecter cette nouvelle norme ne le fait pas, n’hésitez pas à contacter la DGCCRF. Elle contrôle 9000 sites Internet par an et est saisie de nombreuses plaintes de consommateurs à ce sujet dont 95 % aboutissent.
A lire aussi : Avis de consommateurs sur Internet : attention aux faux !
