Mon colis est endommagé ou le cadeau commandé n’est pas le bon

Le vendeur est tenu de vous faire parvenir la marchandise prévue au contrat en état et conforme à la description faite au moment de votre commande. Si votre colis est abîmé, il ne peut pas rejeter sa responsabilité sur son transporteur et vous n’avez pas à prouver une faute, ni déposer une plainte contre le livreur.

Que faire : « le mieux est de refuser le colis si vous remarquez qu’il est détérioré au moment de la livraison. Mais si cela n’a pas été fait, et que vous n’avez pas pu vérifier le colis, vous avez 10 jours maximum pour agir et contacter le commerçant par courrier accusé réception en ajoutant des photos du produit cassé. Les traces des échanges sont impératives », indique Olivier Gayraud. Vous avez le choix entre la réparation, le remplacement ou le remboursement. Les frais de retour et d’une nouvelle livraison sont à la charge du vendeur

Si le produit reçu n’est pas conforme à la description, vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité. Vous avez dans ce cas le choix entre le remboursement ou le remplacement (le vendeur doit prendre en charge les frais de retour et d’une nouvelle livraison).

Mon colis est livré en retard

Il ne vous reste plus beaucoup de temps pour remplir votre hotte. En cas d’achat, tout vendeur doit vous donner un délai ou une date de livraison. Si aucune date n’est précisée, la livraison doit s’effectuer 30 jours au plus tard après la commande. « Faites attention au moment de commander, car un commerçant est tout à fait libre de vous indiquer une livraison dans 4 mois, du moment qu’il spécifie un délai. », indique Olivier Gayraud, juriste auprès de l’association CLCV.

En cas de retard, contactez le vendeur par écrit (courrier avec AR) en exigeant une livraison dans un délai raisonnable (7 à 8 jours). Si au-delà, vous n’avez aucune nouvelle de votre colis, vous pouvez mettre en demeure le commerçant en réclamant un remboursement des sommes versées, frais de livraison inclus dans les 14 jours au plus tard après réception du courrier. « Si, en revanche, il y avait une date impérative de livraison, comme un engagement à livrer avant Noël spécifié dans les conditions de vente, vous pouvez demander immédiatement l’annulation de votre commande et le remboursement des sommes sans passer par la phase du délai supplémentaire raisonnable », précise Olivier Gayraud.

Ce n’est pas le cadeau qui était sur sa liste, il ne lui plaît pas !

Si le produit commandé en ligne ne convient pas à la personne à qui vous l’offrez, rien n’est perdu. Si votre vendeur est situé en France, un droit de rétractation de 14 jours (qui démarre au moment de la réception du colis) est prévu. Les frais de retour peuvent vous être facturés (tout dépend des conditions de vente). Le cybermarchand a ensuite 14 jours pour vous rembourser la totalité des sommes, frais de livraison compris.

Cependant, toutes les commandes ne sont pas remboursables. C’est notamment le cas des billets de spectacles, des sous-vêtements ou encore des objets personnalisés ou des biens périssables (fleurs, certains aliments…).

Si vous achetez vos cadeaux directement en boutiques ou auprès d’un particulier, sachez qu’il n’y a pas de délai de rétractation. Le vendeur n’a aucune obligation de vous rembourser. Il peut cependant faire un échange ou un avoir sur un objet non déballé, voire accepter un remboursement à titre commercial.

Achats de cadeaux en ligne : soyez vigilant !

Avant de vous lancer dans vos achats de Noël en ligne, il est nécessaire de vérifier que vous n’achetez pas n’importe où, à n’importe qui. Pour éviter les arnaques, notamment le phishing*, que l’on retrouve beaucoup à cette période des fêtes, mieux vaut taper le nom du site marchand directement dans la barre internet sans cliquer sur des offres promotionnelles que vous recevez par e-mail. Il existe de nombreux sites frauduleux qui ressemblent aux sites marchands connus.

Vérifiez également où se trouve le siège social du commerçant. Une entreprise installée en France est régie par le code de la consommation qui vous protège. Dans l’Union européenne, de nombreuses réglementations sont similaires, mais en dehors, vous n’avez aucun recours en cas de problème.

De la même manière, la garantie de conformité s’applique exclusivement aux contrats de vente conclus entre un consommateur et un professionnel soumis à la loi française. Les transactions entre deux professionnels ou deux particuliers notamment sur certaines plateformes d’achat et de mise en relation ou les plateformes de produits d’occasion en sont exclues. Vous ne pouvez alors pas y prétendre.

* L’hameçonnage (phishing en anglais) est une technique frauduleuse destinée à leurrer l’internaute pour l’inciter à communiquer des données personnelles (comptes d’accès, mots de passe…) et/ou bancaires en se faisant passer pour un tiers de confiance.

 Crédit photo : © nicoletaionescu - stock.adobe.com