Allemagne - Abonnement en ligne : une procédure de résiliation non conforme

Comment avez-vous été alerté de l’impossibilité de résilier son abonnement Wow sans ouvrir une session sur le site ?

En juillet 2022, une nouvelle disposition qui permet aux consommateurs d’annuler plus facilement leurs abonnements en ligne [Abonnements magazines, services de streaming, contrats de fourniture de services mobiles par exemple, ndlr] est entrée en vigueur en Allemagne. Les sites proposant des abonnements payants ou d'autres contrats à tacite reconduction doivent  présenter un « bouton » spécial, direct et facilement accessible pour résilier. Ce « bouton » doit indiquer les mots « Résilier les contrats ici » ou un libellé similaire. Il doit mener directement à la page où les consommateurs peuvent soumettre leur demande de résiliation en entrant leurs données personnelles, les détails du contrat et la date de résiliation. Ce formulaire doit contenir un deuxième bouton pour envoyer la résiliation au professionnel.

Depuis cette date, VZBV et d’autres organisations de protection des consommateurs allemandes vérifient que les sites respectent cette disposition. Dans le cadre d’une action conjointe, nous avons examiné l’abonnement Wow proposé sur un site de streaming. S’il y avait bien un « bouton » résiliation, cependant, une fois avoir cliqué, les consommateurs n’étaient pas redirigés vers le formulaire de résiliation, mais vers un autre site internet sur lequel ils étaient invités, avant de pouvoir résilier, à s’inscrire en entrant leur mot de passe et courriel. Ce n'est qu'après l'enregistrement réussi que la résiliation était possible. Nous avons estimé que cette « procédure » empêchait une résiliation facile sur le site.

Jana Brockfeld, chargée de mission équipe contentieux à la fédération des organisations de consommateurs allemandes (VZBV)

Comment avez-vous mené votre action ? 

Nous avons envoyé une lettre d’avertissement au groupe de médias allemand Sky Deutschland, qui propose le service de streaming Wow. Nous lui demandions de mettre fin à l’infraction que nous constations en fournissant aux consommateurs un accès direct au formulaire de résiliation sans l’exigence d’un enregistrement séparé. Sky Deutschland nous a répondu qu’il n’avait fait aucune erreur et que la redirection n’était pas juridiquement répréhensible. En décembre 2022, nous avons déposé une plainte devant le tribunal régional de Munich. La juridiction a statué en notre faveur. Elle a jugé que la résiliation de l’abonnement Wow uniquement après la saisie des informations de connexion enfreignait la loi.

Avez-vous constaté d’autres abus ?

Notre organisation a effectué des vérifications approfondies du marché pour savoir si les fournisseurs ont mis en œuvre le bouton de résiliation et comment. Résultat : au cours de ces deux dernières années, nous avons envoyé des lettres d’avertissement à plusieurs autres sites non conformes à la loi. Les procédés sont variés. Les consommateurs sont parfois invités à fournir des données personnelles plus spécifiques que nécessaire, par exemple leur numéro de téléphone ou la raison pour laquelle ils annulent leur abonnement. D’autres tentent d’empêcher les consommateurs de remplir le formulaire en donnant des informations trompeuses sur les moyens soi-disant plus faciles de résilier le contrat.

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