Auparavant, pour savoir si tel resto, tel spectacle ou tel produit étaient bons, on se fiait au bouche-à-oreille. Désormais, avant d’acheter en ligne un billet pour un spectacle, une prestation touristique, un produit ou de choisir un restaurant, on consulte Internet.

Huit internautes sur dix préparent leurs achats sur le Web, selon le dernier baromètre des comportements d’achat des internautes publié en juin 2010 par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Et ils sont nombreux à passer au crible les fiches produits et les avis rédigés par les consommateurs.

La plupart des sites marchands incitent en effet les internautes à rédiger un avis sur un produit, une prestation. Blogs, forums et autres de sites de notation en font de même et permettent à tout un chacun de commenter abondamment une nouveauté découverte en rayon ou le dernier resto fréquenté.

Faux consommateurs

Le consommateur peut-il vraiment se fier à ces commentaires ? Pas forcément ! En effet, ils n’émanent pas toujours de véritables consommateurs. Ainsi, certains avis positifs sont postés par l’entreprise elle-même, ou son prestataire, sous le masque d’un client satisfait. Il y a aussi des entreprises qui dénigrent directement et volontairement les produits de leurs concurrents, ou le font faire. En outre, certains blogs publient des billets sponsorisés, les blogueurs étant rémunérés par des agences pour rédiger un billet élogieux sur un produit ou un service.

On trouve enfin les avis brouillons de vrais consommateurs ceux-là, qui dénigrent un produit ou une prestation par incompréhension ou par dépit, sans faire la part des choses.

Face à cette dérive de l’usage du Net dont l’ampleur est difficilement quantifiable, le secrétaire d’Etat à la consommation, Frédéric Lefebvre,  a chargé la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) d’enquêter sur les faux avis de consommateurs circulant sur les sites commerciaux. Car, bien sûr, se présenter faussement comme un consommateur est illégal. C’est même une pratique commerciale trompeuse, selon l’article 121.1 du Code de la consommation.

Méfiance et vigilance

En attendant, le consommateur avisé a tout intérêt à se méfier des avis trop enthousiastes, trop élogieux ou, au contraire, trop incendiaires. Ainsi, sur notre site Lepointsurlatable, dont la fiabilité et le sérieux sont reconnus, au bas d’un article critique consacré au produit « Activia à verser » de Danone, deux commentaires dithyrambiques d’internautes interpellent : « Je raffole de céréales au maïs – dont je tairai la marque – associées au nouvel ACTIVIA A VERSER (ndlr : cette fois-ci la marque est mentionnée, en majuscules) c’est tout à fait génial !... Le produit que j’attendais », mentionne le premier.

« Enfin un produit qui ne transforme pas le matin mes céréales en un infâme paquet épais et qui colle au fond du palais… Danone a réussi un coup de maître. Je suis définitivement fan. Seul hic, les supermarchés sont souvent en rupture de stock ! Je crois bien que le produit est victime de son succès », renchérit le second.

Pour juger de la qualité d’un commentaire, mieux vaut se fier à la présence d’avis négatifs et positifs, à la qualité de l’écriture et à la précision des arguments avancés.