Plombiers, chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels multi-services spécialisés en climatisation, en huisserie et vitrerie, en petits travaux de bâtiment, en ramonage : le dépannage à domicile est source de nombreux litiges.
Il représente une part importante des plaintes de consommateurs traitées par la DGCCRF : 8 845 en 2014, selon le baromètre publié début 2016. Les réclamations concernent surtout les réparations en situation d’urgence et portent sur le coût prohibitif des travaux, le remise de devis après leur réalisation, la facturation de matériels non demandés et des malfaçons.
Plus de plaintes
« Les faits dénoncés par les victimes des entreprises de dépannage à domicile ont tendance à être de plus en plus graves, souligne la DGCCRF. Le nombre de plaintes augmente continûment et les méthodes deviennent de plus en plus agressives et se traduisent par des agressions verbales, des menaces, etc. Ce secteur génère des pratiques peu scrupuleuses de la part d’entreprises indélicates qui veulent s’approprier le marché et les montants des préjudices atteignent souvent plusieurs milliers d’euros par victime ».
Dans ce contexte, une campagne de contrôles a été menée auprès de plus de 500 établissements.
De nombreuses infractions
Des anomalies ont été relevées dans plus de la moitié (57,66 %) des cas. La plupart des infractions constatées concernent l'absence de publicité des prix, d'ordre de réparation ou de devis, de délivrance de note ou de facture. Sans oublier les factures qui gonflent sans aucune explication, si ce n’est des prestations de main d'œuvre injustifiées. Des manquements concernant la qualification professionnelle des intervenants ont aussi été relevés.
Pourtant, une règlementation protège le consommateur de ces abus. L’arrêté du 2 mars 1990 encadre les pratiques de nombreux professionnels du bâtiment et prévoit notamment l’obligation de communiquer les prix, d’établir un ordre et un devis de réparation.
Des réflexes à éviter
Il faut d’abord bien choisir son prestataire. Mieux vaut éviter les cartons publicitaires glissés dans les boîtes aux lettres qui ressemblent parfois à des documents municipaux officiels. Une pratique interdite. A éviter aussi les premiers résultats proposés par les annuaires ou par Google qui sont de vraies publicités chèrement payées et parfois des escroqueries. Privilégier le bouche-à-oreille : des voisins ou un gardien ont souvent de bonnes adresses à partager. Votre assureur a peut-être des artisans agréés proches de chez vous qu’il peut vous conseiller.
Avant toute intervention, le dépanneur à domicile doit vous communiquer le prix détaillé des prestations à réaliser (prix forfaitaire des prestations proposées, frais de déplacement, taux horaire de la main d’œuvre, prix du devis). Si le montant estimé de l’intervention s’élève à plus de 150 € TTC, le réparateur doit vous fournir un ordre de réparation sur lequel figurent le motif de l’appel, le diagnostic de la panne, l’état de l’appareil à réparer ainsi que les réparations à effectuer.
Exiger un devis
Même s’il n’est obligatoire que lorsque le montant des réparations est supérieur à 150 €, nous vous conseillons, avant toute intervention, d’exiger un devis détaillé. Il devra notamment indiquer le décompte détaillé de chacune des interventions envisagées, les frais de déplacement et le coût global de la prestation. Méfiez-vous également d’une pratique très fréquente qui consiste à faire signer le devis de réparation après l’intervention, comme s’il s’agissait d’une facture.
Attention : si vous signez le devis, vous acceptez les travaux et cela vous engage définitivement vis-à-vis du professionnel. En effet, dans la mesure où les prix sont libres, il ne vous sera pas possible de contester votre facture au simple motif que son montant est trop élevé.
Refusez aussi toutes prestations complémentaires imposées par le professionnel et non inscrites dans le devis. Si vous estimez le prix des réparations anormalement élevé, n’hésitez pas à refuser de signer le devis et faite appel à un autre dépanneur.
Soyez également vigilant sur le prix des pièces de rechange que le réparateur vous propose. Certains en profitent pour surfacturer des pièces, par ailleurs disponibles à un tarif tout à fait raisonnable dans le commerce. Ne croyez pas les professionnels qui prétendent que votre facture sera remboursée par votre assureur. Car même si les travaux sont couverts par votre compagnie d’assurance, elle refusera de vous rembourser toute facture dont le montant est jugé disproportionné par son expert.
En effet, votre assureur n’interviendra qu’à la condition qu’il puisse constater la réalité du sinistre. Il faut donc conserver tous les éléments endommagés (serrure, etc.) même si le réparateur insiste pour les emporter.
