Fournisseur d’énergie (Direct Energie), banque (Société Générale), organisme de crédit (Cofidis), réparateur automobile (Carglass), transports (IDTGV), distributeur de plis et de colis (DHL)... pour l'année 2014, 27 entreprises ont obtenu la mention « Elu service client de l’année ». Une mention qu’elles n’hésitent pas à mettre en avant dans leurs publicités.
Est-ce une garantie, pour le consommateur, d’avoir affaire à l’entreprise dotée du meilleur service client de son secteur ? Décryptage.
Initiative privée
Le logo Elu service client de l’année est apparu en 2007 et concerne des secteurs d’activité très variés. Il ne s’agit pas d’une élection effectuée parmi les clients des professionnels concernés. La mention Elu service client est une initiative privée et non un label officiel. Sa délivrance fait suite à la réalisation de tests par des clients mystère.
La société spécialisée dans la stratégie d’entreprise qui est à l’origine de ce concours, le présente comme étant destiné à orienter les consommateurs « vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations ». Dans les faits, cela ressemble davantage à un outil marketing pour les entreprises. D'ailleurs, c'est clairement mentionné sur le site du concours : "Utiliser le logo Elu service client de l'année sur toutes vos campagnes de communication vous fait bénéficier d'un avantage concurrentiel pendant 11 mois. Avec un taux de notoriété trois fois supérieur à celui de ses principaux concurrents, Elu service client de l'année est le signe de valoriation de la relation client le plus reconnu par le grand public".
Comment ça marche ?
La participation aux tests est uniquement basée sur le volontariat. Les entreprises doivent faire acte de candidature auprès de l’organisateur. Pour la réalisation des tests, il est fait appel à une société spécialisée dans le recueil de données, filiale de BVA (institut d’études marketing et opinions). Des clients mystère sont recrutés et formés pour réaliser les tests.
Les services clients des entreprises candidates sont testés de différentes façons :
- par téléphone : les réponses données sont évaluées selon différents critères comme le temps d’attente, la courtoisie et la qualité de la réponse (jusqu’à 15 critères).
- par email : les réponses sont évaluées en fonction de critères tels que le temps de réponse, la personnalisation et la qualité rédactionnelle (jusqu’à 14 critères).
- sur le site internet de l’entreprise : le client mystère cherche seul la réponse à sa question via les éléments disponibles en ligne. Il note jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site.
- via les réseaux sociaux : le client mystère publie un commentaire sur la page de l'entreprise, espace ou compte dédié sur les réseaux sociaux et lorsqu'il reçoit la réponse, il note jusqu'à 16 critères.
Une fois ces tests effectués, l’entreprise qui a la meilleure note dans chaque catégorie reçoit la mention « Elu service client de l’Année ». Si pour une catégorie, aucun participant n’obtient la note minimum de 11.5/20 aucun lauréat n’est désigné. Et si dans une catégorie, il y a moins de trois candidats, elle n’est pas ouverte au concours.
La mention Elu service client de l’année est attribuée au moins d’octobre pour l’année à venir. C'est pourquoi les lauréats de l'année 2014 l'indiquent déjà dans leurs campagnes de pub.
Quelle crédibilité ?
L’obtention du logo Elu service client de l’année indique donc uniquement que l’entreprise lauréate a candidaté, que son service clients a subi des tests réalisés par des clients mystère, qu’elle a recueilli la note minimale de 11.5/20 dans sa catégorie où concouraient au minimum deux autres entreprises.
Conclusion : cette mention ne garantit pas aux consommateurs que l’entreprise lauréate a le meilleur service client de son secteur puisque les tests sont réalisés uniquement sur les entreprises qui font acte de candidature.
