A toute heure du jour et de la nuit, en quelques clics, il est si simple et si pratique de faire ses achats en ligne que certains consommateurs en oublient… l’essentiel : lire attentivement toutes les informations qui défilent pendant le parcours de commande, y compris les conditions générales de vente et même si les mentions essentielles sont parfois noyées dans la masse.
Parfois, certains ne comprennent pas qu’ils ont pris un engagement qui va au-delà du simple achat qu’ils envisageaient au départ. Plusieurs jeunes consommatrices nous ont alertés, estimant s’être fait tromper.
Abonnement mensuel
En cause : un site Internet qui, à l’instar de plus en plus de marchands en ligne, profite d’une commande en ligne pour faire souscrire un abonnement mensuel à un service.
Attirées par une offre publicitaire colorée et très alléchante (des chaussures à prix cassé), des clientes du site JustFab n’ont pas vraiment été attentives aux informations qui précisaient qu’il était possible d’acheter selon deux statuts : basic (à prix normal) et VIP (à prix réduit). Or, ce statut « privilégié « implique, chaque mois, sauf à indiquer impérativement sur son espace client avant le 5 du mois que l’on ne veut rien acheter, le règlement d’un abonnement de 39,95 € qui vient en crédit à des achats futurs.
Ces nombreuses clientes ont conté leur mésaventure sur Internet en assurant qu’on leur avait imposé un abonnement. Or, vérification faite, toutes les informations concernant le statut VIP sont données à la fois dans les conditions générales de vente, mais aussi avant et pendant l’achat. Un dernier rappel est adressé avant le paiement. Et il est par ailleurs possible à tout moment de quitter ce statut et ses contraintes. On ne peut donc légalement rien reprocher à ce site.
Etre attentif
Si la CLCV a toujours exigé de la part des professionnels une information claire et loyale, tout consommateur a aussi l’obligation d’être attentif à ce qu’il fait et signe, qu’il utilise un stylo, le stylet de sa tablette ou la souris de son ordinateur (signature électronique). Lorsqu’ils sont saisis, les tribunaux ne manquent d’ailleurs pas de le rappeler.
D’autres sites, Amazon par exemple, proposent un service Premium (abonnement à 49 € par an) pour pouvoir être livré très rapidement. Là encore, les informations sont délivrées à celui qui veut bien les lire.
En revanche, des exemples d’abonnements plus litigieux sont aussi présents sur le web. Un adhérent nous a notamment signalé un site domicilié à l’étranger qui propose un courrier pour obtenir le solde des points restants sur son permis de conduire. Au moment du paiement, la page indique que ce modèle de courrier sera facturé 1€. Mais notre adhérent n’a pas vu la case pré-cochée (une pratique de vente tout à fait contestable et déjà condamnée par les tribunaux) et le discret récapitulatif de commande qui prévoient un abonnement mensuel de 29,90 € pour un service de conseils.
Lorsque vous utilisez un moteur de recherche, gardez aussi à l’esprit que les premiers résultats qui s’affichent sont des « annonces », c’est-à-dire de la publicité. Les professionnels ont payé pour être en haut de la page et ne sont donc pas le résultat de votre recherche. De la même façon, si vous constatez dans les conditions générales ou la rubrique « Qui sommes-nous ? » que le site est domicilié à l’étranger, sachez que non seulement la loi française de s’appliquera pas obligatoirement, mais que cela risque de compliquer le traitement de vos éventuelles réclamations. Si vous ne trouvez aucune adresse physique du professionnel : fuyez !
