Acheter un billet d’avion ou un séjour touristique en ligne présente bien des avantages. C’est plus simple de comparer les offres, cela permet d’éviter les files d’attentes et autres contraintes horaires. Ceux qui utilisent régulièrement ces services avancent aussi et surtout un autre argument : le prix !

Litiges liés au paiement

Les achats en agences de voyages ont considérablement baissé au profit des voyagistes en ligne. Depuis trois ans, les dossiers adressés à l’Association des voyageurs CLCV (ADV-CLCV) confirment cette tendance. Ils révèlent aussi une augmentation des problèmes liés au paiement.

Plus de 10 % des particuliers qui ont sollicité l’association ont été confrontés à des doubles facturations. Après avoir validé leur paiement par carte bancaire, ils ont reçu un message d’erreur leur indiquant que la transaction n’avait pas été effectuée et les invitant à renouveler l’opération. Certains l’ont fait, parfois plusieurs fois car le message d’erreur se répétait, et ont été débités du montant du billet ou du séjour autant de fois qu’ils ont recommencé. Ce qui n’était pas évident à identifier puisqu’ils ont, à chaque fois, reçu un seul document de voyage.

Remboursement impossible

Malgré le fait que le système de paiement des professionnels soit défaillant, ces consommateurs ont rencontré toutes les difficultés possibles pour obtenir un remboursement, voir se sont vu opposer des refus. Ils se sont tournés vers l’association ADV-CLCV qui a pris le relais auprès des professionnels, avec succès.

Si vous êtes confronté à ce genre de message, mieux vaut ne pas renouveler le paiement. Et contacter le professionnel pour vérifier si la première commande a été débitée.

Les limites des comparateurs en ligne

A grand renfort de publicité, les comparateurs en ligne nous expliquent qu’ils sont LA solution pour nous permettre de comparer facilement le prix de ses courses au drive, ses voyages, son assurance…  Pouvoir faire jouer la concurrence est la préoccupation légitime de tout consommateur. Mais si comparer les offres permet de maximiser son budget, l’exercice est souvent compliqué et décourageant. 

Utiliser un tel service nécessite de garder à l’esprit plusieurs points importants :

- Un comparateur n’est pas toujours indépendant vis-à-vis des produits ou services qu’il compare. Les conditions générales ou la rubrique « qui sommes-nous » vous permettront de savoir si, par exemple, un assureur n’est pas caché derrière un site comparant des assurances. 

- Un comparateur est rémunéré par les professionnels dont il compare les produits ou services. Et ceux-ci ne paient pas toujours la même somme pour y figurer. Lorsque la rémunération est proportionnelle à la mise en avant du produit, l’internaute est alors davantage face à une publicité qui ne dit pas son nom, plutôt que devant un outil de comparaison fiable.

- Les critères de classement utilisés par les comparateurs ne sont souvent pas les meilleures aides à la décision. Parfois, les produits sont classés par pertinence, un critère très subjectif. Ils peuvent aussi être ordonnés selon les notations des internautes : et là, gare aux faux avis de consommateurs.

Le prix n’est pas toujours le meilleur des critères pour choisir, par exemple, son assurance ou son auto-école.  Dans le premier cas, les garanties proposées sont un élément de choix essentiel, dans l’autre, la qualité de la formation prime sur le reste.