Face à une politique d’indemnisation du transporteur jugée trop faible et peu transparente, la CLCV a interpellé la ministre des Transports et la SNCF. Nous demandions qu’il soit proposé aux victimes un cadre de négociation et une juste indemnité pour l’ensemble des préjudices subis. La ministre nous a indiqué qu’elle partageait notre exigence « d’un service de qualité » et qu’elle transmettait notre demande au transporteur. Plus de six semaines après notre demande, la SNCF ne nous a toujours pas répondu. Cette absence de dialogue avec les usagers et notre association est inadmissible. L’ouverture aujourd’hui des Assises de la mobilité est pour nous l’occasion de réaffirmer nos positions.
Une indemnisation faible des préjudices indirects
Le remboursement du billet est loin d’être le seul préjudice subi par un voyageur : correspondance manquée, annulation des vacances... Aujourd’hui, l’indemnisation de ces préjudices annexes est appréciée au cas par cas par le transporteur. La justice indemnise trop rarement les voyageurs au motif que ces préjudices n’étaient pas prévisibles à l’achat du billet.
Nous demandons au transporteur d’introduire dans la réservation une rubrique permettant aux voyageurs de signaler l’ensemble des correspondances et réservations (location, hôtel…) qui constitue la continuité de son voyage. Un tel signalement dès l’achat du billet permettrait aux voyageurs d’expliquer que le billet réservé s’inscrit dans un parcours global et au transporteur de mesurer les conséquences d’un retard pour l’usager.
Une politique d’indemnisation à revoir
Face à une situation qu’il subit, il ne nous paraît pas normal que le voyageur soit obligé de faire la démarche pour réclamer une indemnité et qu’il ne peut jamais prétendre au remboursement intégral de son billet. Cette politique d’indemnisation doit être revue. Nous demandons en cas de retard un remboursement automatique en bons d’achat et un remboursement intégral du billet à partir de quatre heures de retard.
