Voyager en train n'est pas toujours un long fleuve tranquille... Vous êtes nombreux à rencontrer des perturbations comme l’illustre la quasi-paralysie de la gare Montparnasse les 30 et 31 juillet 2017 où des dizaines de milliers de passagers ont vu leur trajet bouleversé ou annulé, avec des répercussions lourdes sur la suite de leurs vacances. Pour que votre trajet se déroule dans les meilleures conditions, il est important de bien connaître ses droits pour obtenir un éventuel remboursement.

Suppression et retard au départ

Le tableau d’affichage indique la suppression de votre train ou qu’il partira avec un retard de plus d’une heure. Vous avez le choix entre deux options. La première, décider de continuer votre voyage soit avec votre train initial soit avec un autre train partant dans les 48 heures et ce, sans frais. Seconde alternative,  décider d’annuler votre voyage et être remboursé intégralement de votre billet, y compris le billet retour (en cas de billet aller/retour) s’il ne présente plus d’intérêt pour vous.

Si pendant votre voyage, vous êtes bloqué à quai ou sur la voie pour une heure ou plus, vous bénéficierez, dans la mesure du possible, de rafraîchissements, collation, une alternative de transport ou encore hébergement si nécessaire lorsqu’il est impossible de poursuivre votre voyage dans la journée. Les trains Ouigo, Transilien, TER et les trains des autres entreprises ferroviaires ne bénéficient pas de ces dispositions.

Retard à l'arrivée

Votre TGV est en retard de plus de 30 minutes à l’arrivée. Vous avez droit à une compensation dont le montant est donné selon un barème précis. Il est calculé en pourcentage du prix du billet selon l’importance du retard. En fonction du retard, l’indemnisation se fera uniquement en bons d’achat ou le voyageur aura le choix entre un virement et des bons d’achat. Vers l’étranger (Thalys, Eurostar…), même principe mais des remboursements différents. Sur les Ouigo l’indemnisation s’effectue uniquement en bons d’achat.

TGV : quelle compensation ? 
de 30 à 59 mn vous avez droit à 25 % du prix du billet en bons voyage,
de 60 à 119 mn, vous avez droit au choix à 25 % du prix du billet en bons d'achat ou par virement,  
entre 2 et 3 h, vous avez droit au choix à 50 % du prix du billet en bons d'achat ou par virement,
au-delà de 3 h, vous avez droit au choix à 75 % du prix du billet en bons d'achat ou par virement.

Ouigo : quelle indemnisation ?
de 60 à 119 mn, vous avez droit à 25 % du prix du billet en bons d'achat,
à partir de 2 h, vous avez droit à 50 % du prix du billet en bons d'achat.

SNCF : à quand une indemnisation équitable ?
Le retard et l’annulation du train sont loins d’être les seuls préjudices subis par un voyageur : correspondance manquée, annulation des vacances... Aujourd’hui, l’indemnisation de ces préjudices annexes est appréciée au cas par cas par la Sncf. La justice indemnise trop rarement les voyageurs au motif que ces préjudices n’étaient pas prévisibles à l’achat du billet. La CLCV demande au transporteur d’introduire dans la réservation une rubrique permettant aux voyageurs de signaler l’ensemble des correspondances et réservations (location, hôtel…) qui constituent la continuité de leur voyage. Un tel signalement dès l’achat du billet permettrait aux voyageurs d’expliquer que le billet réservé s’inscrit dans un parcours global et au transporteur de mesurer les conséquences d’un retard pour l’usager.

La politique d’indemnisation de la Sncf est à revoir. En effet, face à une situation qu’il subit, il nous paraît anormal que le voyageur soit obligé de faire la démarche pour réclamer une indemnité et qu’il ne puisse jamais prétendre au remboursement intégral de son billet. Cette politique d’indemnisation doit être revue. Nous demandons, en cas de retard, un remboursement automatique en bons d’achat et un remboursement intégral du billet à partir de quatre heures de retard.


Perte et détrioration des bagages

Vos bagages sont sous votre surveillance. Vous n’aurez donc droit à aucune indemnité sauf si vous prouvez une faute de la Sncf. L’indemnité n’excédera alors pas 360 €. La Sncf est responsable en cas perte ou de détérioration uniquement pour les bagages enregistrés. Si vous optez pour le service payant d’enregistrement des bagages, en cas de perte vous serez indemnisé à hauteur de 360 € par bagage. En cas de détérioration, l’indemnisation est de 25 € par kilo manquant. Si ce sont de petites pièces qui sont endommagées (roulette, poignée…), l’indemnisation est fixée forfaitairement en fonction de la taille du bagage : petit bagage (50 cm) = 1kg, bagage moyen (60 cm) = 2 kg et grand bagage (+ de 70 cm) = 3kg. La SNCF n’est pas responsable si vous avez commis une faute ou en cas de force majeure.

Rendez-vous sur la page de « la garantie voyage »  de la SNCF pour identifier la garantie applicable selon le problème que vous rencontrez et entreprendre la demande appropriée.

 

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