Aujourd’hui, mercredi 7 janvier 2015, la CLCV rend publique son enquête de satisfaction réalisée auprès d’assurés ayant subi un sinistre automobile ou d’habitation au cours des deux dernières années. Depuis quelques jours, la loi Hamon permet de résilier certains contrats d’assurance dès la fin de la première année en respectant un préavis de 30 jours. Pouvoir faire jouer plus facilement la concurrence permettra à l’assuré de reprendre l’avantage sur un service qui lui coûte cher et dont il n’a pas toujours la maîtrise.
Si on compare souvent les assurances en fonction du prix, on s’attarde peu sur la qualité de la prise en charge. Les enquêteurs bénévoles de notre association sont allés à la rencontre de 442 consommateurs afin de mesurer leur perception du service rendu par l’assureur lors du dernier sinistre. Notre enquête nous amène à dresser un bilan nuancé, et donc perfectible, de la situation.
Les assurés sont trop peu informés. Le constat amiable permet d’accélérer les recours et d’imputer la responsabilité de chaque assuré. Il est donc préoccupant de constater que 30 % de notre panel n’ont découvert comment remplir ce document qu’au moment du sinistre. Ce défaut d’information se retrouve dans le délai de déclaration du sinistre qui reste inconnu dans 34 % des cas alors que son non-respect peut conduire dans certains cas à un refus d’indemnisation.
Un quart des sondés doivent être mieux accompagnés. La victime d’un sinistre a besoin d’explications sur les démarches à accomplir, pourtant 25 % des sondés estiment avoir dû se débrouiller. L’expertise est souvent le préalable obligatoire à la remise en état d’un véhicule accidenté ou d’un appartement inondé et le délai pour obtenir cette expertise est jugé long par 24 % de notre panel.
L’indemnisation reste un facteur d’insatisfaction. Le délai d’indemnisation est jugé comme long par 29 % des sondés. Le problème majeur réside dans le fait que l’applicabilité d’une franchise ou de vétusté a été découverte par 18 % des assurés lors du dédommagement. Le devoir de conseil de l’assureur ne devrait pas permettre la signature d’un contrat dont l’assuré ne connaît pas les détails.
Pour ces raisons nous demandons :
- Un point régulier assureur/assuré sur les contrats et les règles à respecter en cas de sinistre.
- Un engagement de l’assureur sur son délai d’indemnisation qui doit pouvoir être un critère de choix supplémentaire pour l’assuré.
- Une simplification et une présentation standardisée des contrats d’assurance (garanties, franchises, exclusions) pour améliorer leur compréhension et leur comparabilité.
