Les consommateurs et le numérique : une protection qui reste insuffisante

La journée mondiale des droits des consommateurs 2017, consacrée au numérique, est l’occasion de rappeler l’importance des nouvelles technologies aujourd’hui.

Les opportunités offertes par le numérique sont nombreuses que ce soit pour rechercher de l’information, communiquer ou contrôler à distance son domicile grâce à la domotique. En parallèle, la numérisation de la plupart des actes de notre vie courante (relations avec l’administration, avec les entreprises) rend le numérique incontournable sous peine d’exclusion des non utilisateurs.

Mais le numérique c’est également des risques pour un consommateur qui n’est pas toujours bien protégé.  

Envoyé par un pirate informatique, le mail de phishing imite un interlocuteur connu afin de mettre en confiance sa victime, lui extorquer le numéro de sa carte bancaire pour au final le voler. Cette escroquerie a fait plus de 2 millions de victimes en France en 2015.

Les professionnels dont l’identité est habituellement usurpée pour faire du phishing sont connus : banques, fournisseurs internet, fournisseurs d’énergie, etc. On ne peut que regretter leurs trop faibles actions de prévention envers leurs clients. 

Nos associations locales accueillent et informent les consommateurs notamment sur ce sujet, des règles de prudence permettent d’éviter de se faire piéger par le phishing.

La loi prévoit que la banque doit rembourser son client en cas de détournement des données de la carte bancaire sauf en cas de fraude ou de négligence grave. Mais dans les faits, les victimes de phishing sont soumises à une véritable loterie quand elles s’adressent à leur banque pour se faire rembourser. Elles peuvent ainsi se voir refuser tout remboursement au motif que répondre à un email précisément destiné à les tromper serait une négligence grave … Malgré certaines décisions de justice favorables aux consommateurs, la situation reste trop incertaine pour les victimes de phishing.

Afin de consolider la confiance des consommateurs dans le numérique, et de réduire ainsi la fracture numérique, il est indispensable de renforcer leur information mais également leurs droits. Compte tenu de cette situation, nous demandons : 

• Des obligations renforcées à la charge des professionnels quant à l’information de leurs clients et à la prévention des risques liés au numérique : virus, malware, phishing …    
• Une clarification du texte applicable en cas de détournement des données bancaires, et notamment la notion de négligence grave, afin qu’un vol via phishing soit pris en compte sans aléas.