Il n’est en principe pas possible de revenir sur un achat. Des professionnels peuvent vous accorder la possibilité de retourner l’article acheté et vous rembourser. C’est une mesure commerciale, ils n’y sont pas obligés. Néanmoins, le législateur a souhaité protéger le consommateur dans certaines situations où il pourrait ne pas mesurer la portée de son engagement.
Vente à distance : 14 jours pour se rétracter
Une vente à distance (Internet, téléphone ou vente par correspondance) permet au consommateur de bénéficier, sauf exceptions, d’un délai de 14 jours pour se rétracter à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat de services. Cette rétractation peut s’exercer en renvoyant le formulaire type fourni par le professionnel ou toute autre déclaration dénué d’ambiguïté sur la volonté de se désister. Conseil : un courrier recommandé avec accusé réception permettra de se ménager une preuve.
Démarchage téléphonique : consentement exigé
En revanche, si c’est le professionnel qui appelle (démarchage téléphonique), le consommateur ne sera engagé qu’après avoir signé et accepté l’offre communiquée. Attention : cette acceptation ne se formalise pas toujours par une signature manuscrite, elle peut revêtir la forme d’un consentement électronique (un clic sur Internet).
Si vous acheter un bien à distance, vous devez renvoyer le produit sans retard et au plus tard 14 jours après avoir communiqué votre décision de vous rétracter. Le retour se fait à vos frais si cette information vous a bien été communiquée avant la souscription du contrat.
S’il s’agit d’un service, vous pouvez expressément demander qu’il soit exécuté avant la fin du délai de rétractation. S’il est totalement exécuté, vous perdez alors toute possibilité de revenir sur votre décision. S’il ne l’est que partiellement, vous devrez payer en proportion de votre utilisation.
Vente « hors établissement » : protection garantie
Depuis la loi Hamon, la notion de démarchage a été largement étendue : elle s’applique désormais aux achats effectués dans des lieux où produits ou articles ne sont pas vendus à titre habituel (domicile, lieu de travail, etc…). Et aussi à ceux qui sont réalisés en magasin (sur un salon ou une foire) après que le consommateur a été personnellement sollicité par téléphone, mail ou courrier.
Dans ces cas-là, le consommateur bénéficie, sauf exceptions, d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de l’achat. La procédure pour se désister est la même que précédemment. Et le professionnel ne doit pas exiger de paiement ou une contrepartie (autorisation de prélèvement, par exemple) avant l’expiration d’un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat.
Les exceptions
A titre d’exemples, la rétractation n’est pas possible lors de l’achat à distance ou hors établissement :
- de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés,
- de biens descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,
- de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence,
- de prestations de services d'hébergement, autres que résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminées.
Lorsque le consommateur ne bénéficie pas d’un délai de rétractation, le professionnel est tenu de l’en informer avant la conclusion du contrat. Il faut donc y être attentif avant de conclure.
Crédits : la rétractation ne fait pas toujours tomber la vente
Si vous souscrivez un crédit à la consommation, vous bénéficiez d’un délai de rétraction de 14 jours à compter de l’acceptation de l’offre. Mais si vous l’exercez, cela n’entrainera pas l’annulation du contrat de vente et vous resterez tenu de payer le bien ou le service.
En revanche, dans le cas d’un achat à distance ou suite à un démarchage, vous avez à la fois la possibilité de vous rétracter du crédit et de l’achat au moyen de deux demandes distinctes.
Et dans le cas particulier où le crédit souscrit est affecté au financement du bien ou du service, se rétracter entraîne automatiquement l’annulation de la vente. Là, le délai pour se désister (14 jours) peut être ramené à 3 jours sur votre demande expresse.
Par exemple, dans une foire ou un salon, votre achat est définitif, sauf si vous avez aussi souscrit un crédit affecté, vous pouvez changer d’avis et renoncer au crédit et à l’achat.
Une précision enfin : toutes ces dispositions ne concernent que le consommateur « qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».
