En cette période de fêtes, vous allez probablement multiplier vos achats. Dans les magasins ou sur Internet, venant ainsi grossir les rangs des adeptes de l’achat en ligne, toujours plus nombreux. La France compte aujourd’hui plus de 34 millions de cyberconsommateurs (+ 5 % par rapport à 2013).
Sites marchands et magasins : complémentaires
Qu’est ce qui les motive à acheter sur le web ? Le prix pour 59 % d’entre eux, mais aussi le temps de la réflexion (36 %) parce qu’en ligne, on peut surfer, comparer, enrichir son panier et puis changer d’avis. Les promotions sont un autre argument avancé par 26 % d’entre eux, qui citent aussi, dans la même proportion, l’indisponibilité des produits en magasin. C’est ce que révèle le baromètre sur les comportements d’achat des Internautes réalisé par Médiamétrie et NetRatings pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en septembre 2014. Il relève aussi que la complémentarité entre les lieux de vente et les sites marchands est désormais ancrée dans les modes de consommation. Ainsi, 76 % des acheteurs en magasin préparent au préalable leur achat en consultant un site web. Et un tiers des internautes se rend d’abord dans une enseigne pour repérer les produits avant de les acheter en ligne.
Des règles à connaître
Quel que soit le mode d’achat, les vendeurs sont tenus de respecter des règles, il est utile pour le consommateur de bien les connaître. Certaines règles ont d’ailleurs changé depuis la publication, le 18 mars 2014, de la loi consommation initiée par Benoît Hamon. Plus de temps pour changer d’avis en cas d’achat à distance ou de démarchage, une meilleure information sur les délais de livraison, une garantie légale bientôt plus simple à mettre en œuvre, etc : les consommateurs bénéficient de nouveaux droits. Ce dossier y revient en détail afin de permettre à chacun de faire ses achats en toute sérénité. Il donne aussi des clefs pour se défendre et faire valoir ses droits auprès des professionnels.
En effet, les achats, qu’ils aient lieu en magasin ou sur Internet, ou encore à domicile, donnent lieu à des réclamations et autres conflits. La CLCV, qui accompagne au quotidien de très nombreux consommateurs dans la résolution de leurs litiges, ne le sait que trop bien.
Des litiges à régler
La proximité des fêtes de fin d’année nous a conduits à privilégier les achats au sens large ainsi que le secteur de la téléphonie mobile et de l’Internet.
En complément, sur notre site Internet, dans la rubrique « Réponses d'experts ", vous trouverez de nombreux courriers types que vous pourrez télécharger gratuitement et personnaliser.
Peut-on revenir sur un achat ?
Contrairement à une idée reçue, il n’est possible de se désister que dans certaines circonstances.
Ainsi, si vous changez d’avis après avoir fait un achat en magasin, le commerçant n’a aucune obligation légale de reprendre la marchandise. Un certain nombre de magasins propose toutefois la possibilité d’être remboursé, d’échanger sous un délai déterminé ou encore d’obtenir un avoir mais rien ne les y oblige. Il s’agit d’une offre purement commerciale.
Sur une foire : achat définitif
Il en est de même pour les achats réalisés sur une foire commerciale. Votre achat est définitif, sauf à pouvoir prétendre à un droit de rétractation du fait de l’application d’une réglementation qui vous l’accorde (démarchage à domicile, achat avec un crédit affecté). Par exemple, si vous vous êtes rendu sur la foire suite à une invitation nominative par courrier ou par téléphone, vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours seulement si vous apportez la preuve de ce démarchage.
Sur la foire, vous devrez d’ailleurs être informé, avant la conclusion du contrat, du fait que vous ne pouvez pas vous rétracter, notamment par voie d’affichage. Un arrêté doit encore venir préciser cette mesure.
A distance ou suite à un démarchage : 14 jours pour changer d’avis
En revanche, si vous effectuez un achat suite à un démarchage à domicile ou à distance (par téléphone, Internet ou par correspondance), vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours. Toutefois, soyez vigilant car ce droit connaît des exceptions. Vous ne pouvez pas, par exemple, revenir sur votre décision pour l’achat de denrées rapidement périssables, pour des enregistrements audio, logiciels qui ont été descellés ou encore pour l’acquisition de prestations d’hébergement, de transport, de location de voiture. Une information sur l’existence ou l’absence de droit de rétraction doit en théorie vous être fournie. Exigez toujours une confirmation claire avant de vous engager.
Crédit affecté : désistement possible
Sachez par ailleurs que si financez votre achat à l’aide d’un crédit qui y est spécifiquement destiné (crédit affecté), vous bénéficiez également d’un délai de 14 jours à compter de l’acceptation de l’offre de crédit. Le désistement sur le contrat de crédit entraînera l’annulation de votre achat.
Arrhes ou acomptes ?
Si vous effectuez un premier versement, vérifiez la qualification qui en est donnée : si ce sont des arrhes, vous pouvez vous dédire mais vous perdez la somme remise. En revanche, si c’est un acompte, votre décision est irréversible et vous devez payer l’intégralité. Si rien n’est précisé, il s’agit d’arrhes.
Se rétracter après un achat sur internet
Après avoir informé le professionnel de votre décision, par mail ou par courrier, vous devez renvoyer ou restituer le bien au plus tard dans les 14 jours, à vos frais.
Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours après la réception de votre demande. A défaut, la somme sera majorée de 10 % si le remboursement est effectué au plus tard dans les 30 jours, de 20 % jusqu’à 60 jours et de 50 % ultérieurement. Le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir.
Il peut toutefois différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de l’expédition du bien.
Sachez enfin qu’il n’est pas tenu de vous rembourser les frais supplémentaires que vous aviez engagés en optant pour un mode de livraison plus coûteux que le mode standard qu’il vous avait proposé.
Acheter à un particulier sur Internet : non sans risques
Si vous achetez un bien neuf ou d’occasion à un particulier via Internet, vous ne bénéficiez pas de la protection du Code la consommation. Vous n’avez donc ni droit de rétractation, ni la garantie de conformité. De nombreux sites se contentent de jouer les intermédiaires et rejettent toute responsabilité si les transactions se passent mal.
Ainsi, si l’objet ne vous est pas livré et si vous êtes passé par un tel site (leboncoin ou ebay), vous n’avez pratiquement aucun recours autre que l’action en justice contre le vendeur de mauvaise foi.
Seule solution : utiliser le système de paiement Paypal. Si le vendeur ne peut pas prouver qu’il a expédié le bien, Paypal vous remboursera.
Mais en général, pour les achats de faible valeur, les vendeurs de bonne foi choisissent un mode d’expédition qui leur permet de se ménager une preuve de la bonne expédition du produit (Colissimo).
Si vous faites votre achat via une plateforme marchande (Amazon ou Priceminister), vous êtes protégé par un système de tiers de confiance : le site ne crédite le vendeur que lorsque l’acheteur a signalé qu’il a reçu le bien et en bon état. En cas de litige, si le vendeur ne peut pas prouver qu’il a expédié l’objet, l’acheteur est remboursé.
Se faire livrer dans les règles
Si la date de livraison est impérative et que vous l’avez précisé au moment de la commande, vous pouvez résilier immédiatement.
Le vendeur professionnel doit vous indiquer la date ou le délai dans lequel il s’engage à vous livrer. A défaut d’indication précise, votre achat devra être livré au plus tard dans les 30 jours.
Mise en demeure
En cas de non-respect du délai prévu, vous devez tout d’abord mettre le professionnel en demeure de s’exécuter par écrit ou par mail. S’il ne réagit pas à ce courrier, vous pouvez demander l’annulation de votre achat par les mêmes moyens. Dans tous les cas, privilégiez la lettre recommandée afin de conserver la preuve des envois que vous avez réalisés.
Si en revanche, vous avez pris la précaution, dès la commande, de préciser que la date de livraison était pour vous impérative (fêtes de Noël ou anniversaire par exemple, vous pouvez résilier immédiatement en cas de non-livraison.
Retards sanctionnés
Si le remboursement n’intervient pas dans les 14 jours de la date à laquelle le professionnel a été informé de votre annulation, le vendeur devra vous verser en plus des pénalités : 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, 20 % jusqu'à soixante jours et de 50 % ultérieurement. Le vendeur peut toutefois différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition.
Produit défectueux ou non conforme : quelles garanties ?
Vous avez acheté un ordinateur, il tombe en panne dès la première année : la garantie du constructeur (un an dans ce cas) permet d’obtenir de façon assez simple une prise en charge de la réparation par le vendeur. Ce type de garantie commerciale n’est pas règlementé dans sa durée ou son contenu. Elle peut couvrir les pièces mais pas la main d’œuvre, elle peut exclure certaines pannes, etc. Avant de signer, il faut bien lire le contrat.
A côté de cette garantie commerciale facultative, la loi impose au vendeur professionnel de garantir les vices cachés et les défauts de conformité (un vendeur non professionnel ne sera tenu que des vices cachés).
Un vice caché est un défaut si important qu’il rend l’objet impropre à son usage ou le diminue très fortement. Cette garantie n’est pas facile à mettre en œuvre car elle suppose que l’acheteur apporte la preuve de l’existence du vice et de sa présence au moment de l’achat. Il a deux ans pour agir à compter de la découverte du vice et pourra demander le remboursement ou une réduction du prix.
Si le bien que vous avez acheté présente un défaut de conformité (non-respect du descriptif donné ou des qualités annoncées), vous pouvez agir dans les deux ans à compter de l’achat. Cette garantie est plus simple à actionner, à condition d’agir dans les six premiers mois : vous avez alors juste à apporter la preuve du défaut de conformité pour obtenir la réparation ou le remplacement du bien et à défaut, un remboursement.
Démarchage à domicile : des règles particulières
Vous bénéficiez d’un droit de rétractation pendant 14 jours. Aucun paiement ne peut vous être demandé pendant les 7 premiers jours, sauf cas particuliers (services à la personne, travaux d’entretien et de réparation à réaliser en urgence, etc).
Le contrat que vous signez à domicile et dont le démarcheur doit impérativement vous remettre copie doit comprendre un certain nombre de mentions (coordonnées du professionnel, information sur le droit de rétractation, caractéristiques essentielles du bien, prix, date ou délai de livraison…). A défaut, il est nul.
Faire valoir vos droits
Dans tous les cas, si le vendeur ne respecte pas ses obligations, la première des choses à faire est de le contacter pour tenter d’obtenir un règlement amiable. Par exemple, n’hésitez pas à appeler le service client si vous avez acheté en ligne.
Si cette démarche amiable reste vaine, vous devez mettre en demeure, par courrier recommandé avec accusé de réception, le professionnel d’exécuter ses obligations sous un délai précis, 8 à 15 jours par exemple. Conservez une preuve de votre demande et de l’envoi de celle-ci.
A défaut de réponse, prenez contact avec l’association locale CLCV la plus proche. Elle vous conseillera et interviendra auprès du vendeur. Si elle ne parvient pas non plus à trouver une solution amiable, elle vous orientera et vous aidera à constituer votre dossier pour saisir la justice.
Offre de remboursement différé : une technique de vente efficace
Les consommateurs se laissent tenter mais n’arrivent pas toujours à obtenir le remboursement promis.
Pour convaincre le consommateur qu’il va faire une bonne affaire et l’inciter à choisir cet équipement plutôt qu’un autre, les professionnels ont mis au point une technique de vente efficace : l’offre de remboursement différé (ODR). Ainsi, si vous achetez cet ordinateur, cette télévision, cette console de jeux vidéo, ce lecteur MP3 ou ce smartphone, vous serez remboursé de plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines d’euros dans un délai qui varie de quelques semaines à quelques mois. Un argument qui ne laisse généralement pas indifférent.
Conditions drastiques
Pour bénéficier réellement de ces offres, il faut être très vigilant. En général, on vous demandera d’envoyer par courrier un formulaire de demande de remboursement à télécharger sur Internet, ainsi que des preuves d’achat (ticket de règlement par carte bancaire, code-barres de l’appareil à découper et à joindre) dans un délai précis. Si votre demande est incomplète ou arrive trop tard, vous ne recevrez rien. Un conseil : envoyez vos justificatifs (que vous aurez scannés) en recommandé, c’est le seul moyen de pouvoir prouver votre envoi dans les temps.
Relances
Mais même en ayant rempli scrupuleusement toutes ces conditions, des consommateurs se plaignent de ne pas avoir reçu la somme prévue, ou avec de grandes difficultés. Une adhérente de la CLCV a acheté en mars 2014 un mobile LG avec, à la clé, une offre de remboursement de 30 € « sous six semaines après réception du formulaire de participation conforme ». Elle s’exécute, mais rien ne se passe. Elle appelle LG qui lui répond que sa demande a bien été validée mais qu’il y a du retard pour le paiement. Elle attend puis relance par courrier, par fax, par mail. Silence. Elle finira quand même par obtenir gain de cause.
Sanctions
Pour le professionnel, le non-respect de sa promesse est constitutif d’une pratique commerciale trompeuse qui l’expose à des sanctions (300 000 € d’amende et deux ans d’emprisonnement).
Téléphonie-Internet : s’y retrouver dans la jungle des offres
Gros plan sur les différentes offres pour bien savoir à quoi on s’engage et comment s’en libérer.
Comme chaque année, les fêtes de fin d’année sont pour les opérateurs l’occasion de rivaliser d’imagination avec des offres en tous genres. Difficile alors de s’y retrouver parmi ces services très techniques que sont la téléphonie et Internet et de savoir à quoi on s’engage pour signer en connaissance de cause.
Téléphonie mobile : avec ou sans engagement
Les offres avec engagement de 12 ou 24 restent un grand classique chez les opérateurs. Elles sont accompagnées du dernier téléphone à la mode à tarif attractif appelé « subventionné », le client a alors l’impression de réaliser une bonne affaire sur l’achat de son téléphone. Mais même en période de Noël la prudence doit rester de mise. Ces offres consistent à vous facturer à la fin de chaque mois non seulement les communications effectuées mais également une partie du téléphone à tarif « subventionné », le tout dans une grande opacité. Non seulement vous ne payez pas votre téléphone moins cher mais vous ne savez pas exactement à combien il vous reviendra au final.
Depuis quelques années, et l’arrivée de Freemobile, se sont développées des offres appelées « low cost », sans téléphone inclus. Le téléphone n’étant pas fourni, le client peut au choix utiliser un ancien appareil ou en acheter un auprès de l’opérateur. Des paiements fractionnés, voire des crédits gratuits ou non, permettent alors d’étaler le prix du smartphone mais vous aurez alors une vision précise de ce qu’il vous aura coûté au final. Le point négatif des offres « low cost » est qu’il est souvent nécessaire d’être à l’aise sur Internet pour souscrire ces offres et communiquer avec le service clients, les contacts physiques ou téléphoniques avec des conseillers étant en général exclus. Le grand avantage de ces offres réside dans le fait que le client n’est pas engagé.
Résilier peut coûter cher
Faire jouer la concurrence est l’arme du consommateur soucieux de maximiser son budget. Il ne faut donc pas hésiter à changer de fournisseur pour améliorer le rapport qualité prix de son service. Mais si vous êtes encore engagé, l’opérateur que vous quittez vous facturera des pénalités de résiliation anticipée. Explications : si vous êtes engagé pour 12 mois et que vous résilier avant la fin, vous serez facturés de la totalité des sommes restant à courir jusqu’à l’échéance. Si vous êtes engagé pour 24 mois et que vous résiliez à partir du 13ème mois, vous serez facturés du ¼ des sommes restant dues. Une résiliation pendant votre période d’engagement peut donc coûter très cher. Un élément à prendre en compte avant de se décider.
Changer d’opérateur de téléphonie mobile : la marche à suivre
Avant de changer d’opérateur, il faut composer le 3179 depuis la ligne mobile concernée. Vous recevrez alors par SMS le relevé inter opérateur (le RIO). Pour conserver son numéro de téléphone en changeant d’opérateur il ne faut surtout pas résilier son contrat actuel. Il faut souscrire son forfait chez le nouvel opérateur et demander la portabilité de son numéro en communiquant pour cela son numéro RIO. Le nouvel opérateur résiliera lui-même l’ancien abonnement.
Le SMS vous indiquera aussi la durée restante de votre engagement, ce qui vous permettra de calculer le coût éventuel de résiliation.
Enfin, si vous avez acheté votre téléphone chez votre ancien opérateur, il y a de grandes chances pour qu’il soit verrouillé (« simlocké ») et ne puisse recevoir la carte sim d’un autre opérateur. Si vous comptez 6 mois (3 mois pour certains opérateurs) d’ancienneté, votre opérateur est tenu de vous fournir gratuitement, sur demande, un code afin de déverrouiller votre téléphone. Si votre ancienneté est plus réduite, cette transmission de code vous sera facturée.
Abonnement à Internet : test d’éligibilité nécessaire
Les débits internet ambitieux mis en avant dans les publicités sont des débits théoriques, c’est-à-dire des débits maximum atteignables dans des conditions idéales de laboratoire. Les offres Internet comprennent souvent l’accès à des chaînes de télévision et là encore, tout dépend du débit dont vous pourrez réellement disposer. S’il est trop faible, vous n’aurez pas accès aux chaînes en haute définition (HD), voire pas accès à la télévision du tout. Les offres « fibre », plus chères, permettent en général d’avoir un bon débit. Avant de souscrire quoi que soit, demandez un test d’éligibilité sur votre adresse qui vous renseignera sur les services auxquels vous aurez vraiment accès.
Contestations et litiges : bien gérer les lendemains de fête
A partir de quelques cas de réclamations fréquentes dans le secteur de la téléphonie mobile et d’Internet, la marche à suivre pour faire valoir ses droits.
Les communications électroniques sont aujourd’hui une dépense quasi contrainte. Confronté à des services complexes dont il n’a souvent ni la maîtrise technique ni la faculté de se passer, le consommateur se trouve souvent dans une situation de faiblesse vis-à-vis de son opérateur. Les réclamations liées à ce secteur ne sont pas rares et la CLCV est elle-même régulièrement sollicitée par des consommateurs.
Changer d’avis : c’est possible
Si vous avez souscrit un abonnement téléphone/ Internet par Internet ou par téléphone, vous bénéficiez d’un délai de 14 jours francs à compter de votre acceptation pour y renoncer. Vous devez envoyer un mail ou un courrier à votre opérateur pour l’en informer. Les frais de retour du matériel restent à votre charge.
Litiges suite à restitution de l’équipement
Vous avez résilié votre abonnement Internet et restitué la box, mais votre opérateur vous facture une pénalité pour non restitution du matériel ou rechigne à vous rembourser le dépôt de garantie ? Un conseil : lorsque vous rendez votre équipement (restitution en magasin contre reçu ou envoi par la Poste), gardez-en précieusement la preuve pendant au minimum deux ans.
Envoyez un courrier recommandé à votre opérateur en le mettant en demeure selon le cas de figure, soit de vous rembourser les sommes versées du titre du dépôt de garantie (il doit normalement le faire dans les 10 jours de la restitution du matériel) soit de vous rembourser la pénalité facturée, en joignant la preuve de l’envoi du matériel. Pour être applicable, cette pénalité doit avoir été prévue au contrat.
Contestations de facturation
Votre facturation doit être conforme au contrat que vous avez signé. Si une facture est supérieure au montant prévu, vérifiez qu’elle ne porte pas sur plus d’un mois (c’est souvent le cas de la première facture), qu’elle ne comporte pas de frais prévus au contrat ou de facturation hors forfait.
Si après avoir vérifié ces détails, vous ne comprenez toujours pas les sommes facturées, demandez en la justification, et le cas échéant la régularisation, à votre opérateur. Si vos démarches ne vous permettent pas d’obtenir satisfaction, il devient nécessaire de procéder par mise en demeure en recommandé.
Les retours de voyage à l’étranger donnent souvent lieu à la réception de grosses factures de téléphone car tous les appels passés hors de France de sont pas inclus dans les forfaits et donc facturés systématiquement en plus. Enfin, les smartphones se connectent automatiquement à Internet mobile, pensez à désactiver la fonction avant de partir pour éviter les mauvaises surprises.
Modifications unilatérales
Votre opérateur a la possibilité de modifier les conditions contractuelles de votre contrat (tarifs, conditions générales, périodicité des factures). Il doit pour cela vous informer au moins 1 mois avant l’entrée en vigueur de la modification en vous indiquant explicitement que vous pouvez résilier sans frais pendant 4 mois à compter de son entrée en vigueur. Si ces informations ne vous ont pas été communiquées, la modification ne vous est pas opposable et vous pouvez mettre en demeure votre opérateur par courrier recommandé de rétablir votre contrat dans son état précédent.
