Litiges en matière de travaux et de construction : les consommateurs mal protégés

L’année dernière, nous avions publié une enquête sur les litiges que rencontraient les consommateurs lors de la réalisation de travaux de toutes sortes. Nous avions fait ressortir que les malfaçons étaient le principal problème rencontré par les consommateurs et, qu’en l’état, la protection de ces derniers était insuffisante. Un an plus tard, la situation demeure inchangée, malheureusement.

Ainsi, nous avons étudié plus de 250 dossiers traités ou en cours en 2014, émanant soit de nos associations locales, soit de témoignages directs sur notre site Internet. Nous nous sommes focalisés sur quatre types de travaux : la construction, l’extension, les travaux extérieurs (pose de panneaux photovoltaïques…) et intérieurs (installation d’une chaudière, remplacement des fenêtres…).

A une grande majorité, les litiges concernent des malfaçons (45 %). Viennent ensuite les cas de non-conformité (21 %), les retards de livraison (17 %), l’absence de levée des réserves (9 %) et, enfin, les dépôts de bilan (8 %). La proportion est similaire aux résultats de notre précédente enquête, notamment au regard de la prédominance des malfaçons, ce qui met clairement en évidence le défaut de défaut de formation, voire de compétence, de certains professionnels.

Et la situation demeure inchangée pour les consommateurs qui subissent des retards voire, pire, des dépôts de bilan de leur entrepreneur. Ils représentaient 23 % dans notre dernière étude, ils sont 25 % aujourd’hui. Cela signifie qu’un consommateur sur quatre ne verra ses travaux aboutir qu’avec du retard (parfois de longs mois), ou perdra son investissement si l’entreprise a fait faillite. S’il existe des situations où le consommateur est protégé (cas de la construction d’une maison individuelle), cela n’est pas le cas pour toutes sortes de travaux moins importants, mais qui n’en demeurent pas moins coûteux pour autant.

Il ne faut pas se leurrer : il s’agit ici de quasi-contrats d’adhésion de sorte que le consommateur n’en négocie que peu d’éléments. Nous savons pertinemment qu’un individu ne peut réclamer, avec succès, l’inscription de pénalités de retard par exemple. Nous le soulignions déjà il y a un an, et la situation ne s’est nullement améliorée.

C’est pourquoi nous demandons :

- la mise en place d’une garantie de livraison souscrite par le professionnel, pour tous les travaux excédent un certain plafond. Cette obligation existe déjà dans certains domaines, mais pour des travaux importants (construction d’une maison par exemple) ;

- que le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel au consommateur en cas de non-respect de la date d’achèvement des travaux. Le taux de ces pénalités devra être fonction du montant du marché ;

- qu’une fiche d’information sur les différentes garanties existantes soit systématiquement communiquée au consommateur en insistant notamment sur la garantie dommage-ouvrage.

Consultez notre enquête dans son intégralité