Pour les consultations à l’hôpital ou en clinique (hors urgence) 75,4 % des médecins reçoivent leurs patients en retard par rapport à l’heure de rendez-vous. Ces retards atteignent plus d’une heure dans 17 % des cas et dépassent la demi-heure dans 34 % des cas.
Ils sont ressentis comme gênants, voire très gênants par 73 % des patients dès lors qu’ils dépassent 30 minutes, et par 85 % lorsqu’ils sont d’une heure ou plus. Rares sont les personnels d’accueil (14 %) qui avertissent de ces retards, et presque aussi rares sont les médecins (22 %) qui s’en excusent. A minima, 10 % des retard peuvent être imputés, entre autres, à l’usage de donner la même heure de rendez-vous à plusieurs personnes.
La CLCV a mené une enquête sur le retard des médecins lors d’une consultation en établissement de santé, la quantification de ce retard, et la perception qu’en ont les usagers. Notre enquête a recueilli 879 témoignages exploitables sur toute la France, dans des établissement privés et publics et pour toutes les spécialités médicales. Les résultats montrent que non seulement les retards sont la règle plutôt que l’exception, mais cette règle semble tellement ancrée dans les mœurs médicales (les cabinets de ville ne sont pas toujours meilleurs), qu’un retard ne fait l’objet ni d’une information à l’accueil, ni d’excuses de la part du praticien.
L’Institut de recherche et de documentation en économie de la santé (IRDES), groupement d’intérêt public, a publié une étude en janvier 2016 qui concluait comme nous que « Lors des visites en consultations externes à l’hôpital, les durées d’attente avant la consultation sont également souvent perçues comme trop importantes par des personnes âgées et dans un état de santé dégradé. D’après l’expérience de certains aidants, pour les personnes les plus âgées, l’épisode de la consultation à l’hôpital est perçu comme une épreuve, une source de fatigue et de stress important. Les conditions d’attentes sont en effet parfois difficiles et non adaptées ».
Pour la CLCV, une gestion plus raisonnée des rendez-vous devrait permettre de diminuer, voire supprimer ces temps d’attente – intervalles plus larges entre rendez-vous, différentiation selon que le malade vient pour la 1ere fois, qu’il nécessite des explications longues, ou qu’il vient pour une visite de routine. Mais l’urgence médicale est toujours possible, et elle est excusée facilement par les malades qui attendent. Et l’attente elle-même peut être rendue plus supportable : information à l’accueil, bipeur permettant de s’éloigner de la salle d’attente, wifi gratuite et table pour travailler…
La CLCV va désormais demander à ses représentants dans les commissions des usagers d’engager le dialogue avec les médecins et l’administration de l’établissement afin d’améliorer les choses.
