Toutes sortes de travaux sont réalisées quotidiennement, qu’ils s’agissent de constructions ou d’opérations plus modestes. Si tout se passe bien la plupart du temps entre le consommateur et le professionnel, cela n’est pas toujours le cas. Et c’est à cette occasion que l’on se rend compte que le consommateur n’est pas toujours correctement protégé.
Nous avons étudié plus de 300 dossiers traités ou en cours en 2013 par nos associations locales sur l’ensemble du territoire. Nous nous sommes focalisés sur quatre types de travaux : la construction, l’extension, les travaux extérieurs (pose de panneaux photovoltaïques…) et intérieurs (installation d’une chaudière, remplacement des fenêtres…).
A une grande majorité, les litiges concernent des malfaçons (50 %). Viennent ensuite les cas de non-conformité (21 %), les dépôts de bilan (14 %), les retards de livraison (9 %) et enfin l’absence de levées des réserves (6 %). Les malfaçons sont principalement constatées en matière de construction (54 %). De manière générale, cela met clairement en évidence le défaut de formation, voire de compétence, de certains professionnels.
Autre problème relevé par cette étude : les retards et dépôts de bilan, lesquels représentent au total un peu moins d’un litige sur quatre (23 %). Si, dans certains cas, le consommateur peut être protégé (notamment dans le cadre de la construction d‘une maison individuelle), il existe beaucoup de situations où aucune protection n’existe. Dans la pratique, nous savons pertinemment qu’il est impossible de négocier des pénalités de retard si celles-ci ne figurent pas déjà dans le contrat, à moins qu’un texte ne les rende obligatoires. De même, en cas de faillite, il est fréquent que le consommateur ne revoie jamais les fonds qu’il a versés au professionnel. Or, il est indispensable, selon nous, d’améliorer cette situation.
C’est pourquoi nous demandons :
- qu’une concertation soit engagée afin qu’une garantie de livraison soit systématiquement souscrite par le professionnel dans le cadre de la réalisation de travaux, avec obligation de mentionner les coordonnées du garant dans le contrat. Cette obligation existe déjà dans certains domaines, mais pour des travaux importants (construction d’une maison par exemple) ;
- que le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel au consommateur en cas de non-respect de la date d’achèvement des travaux ;
- qu’une fiche d’information sur les différentes garanties existantes soit systématiquement communiquée au consommateur.
