L’achat sur internet a explosé ces dernières années. Selon les chiffres de la fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), en 2017, 37,5 millions de Français, soit 85 % des internautes ont acheté en ligne.
Selon les chiffres de l’Observatoire des usages internet de Médiamétrie*, 41 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du 2ème trimestre 2020. C’est près d’1 million de plus par rapport au 2ème trimestre 2019. Le premier confinement n’y est pas étranger. Il a impacté notre façon de consommer sur internet.
Une lecture longue mais nécessaire
Acheter sur internet est si simple, que certains consommateurs en oublient l’essentiel : lire attentivement toutes les informations qui défilent pendant le parcours de commande, y compris les conditions générales de vente. C’est une étape de la commande essentielle pour connaître vos engagements et vos droits mais aussi ceux du vendeur.
C’est une lecture fastidieuse, surtout si les mentions importantes sont noyées dans la masse. C’est pourtant un passage obligé qui vous évitera bien des déconvenues. En fin de commande le site vous demandera le plus souvent de cocher une case, par laquelle vous confirmerez les avoir lues et validées. Au regard de la loi, vous êtes donc censé les avoir lues ! Vous vous êtes engagé en toute connaissance de cause.
Si la CLCV a toujours exigé de la part des professionnels une information claire et loyale, tout consommateur a aussi l’obligation d’être attentif à ce qu’il signe, qu’il utilise un stylo ou la souris de son ordinateur (signature électronique).
Que contiennent-elles ?
La loi impose au vendeur professionnel d’indiquer notamment dans les conditions générales de vente ses coordonnées (nom, adresse, e-mail, téléphone), les conditions de livraison, de garantie et les limites de cette dernière.
Vous y trouverez les modalités d’exercice du droit de rétractation lorsqu’il existe et les conditions prévues pour le traitement des réclamations, notamment la législation applicable et la juridiction compétente, et la possibilité de recourir à une procédure de médiation.
À quoi faut-il faire attention ?
Les conditions générales doivent être accessibles facilement. Si au moment de passer commande il n’y a pas de case à cocher, vous les trouverez en bas de page sous la mention « conditions générales de vente » ou « CGV » ou « CGS » (conditions de services).
Elles doivent être rédigées en français de manière claire et être compréhensible.
Afin que vous le client puisse le contacter, l’e-commerçant doit indiquer ses coordonnées. Si elles ne sont pas mentionnées dans les conditions générales, référez-vous à la rubrique « Qui sommes-nous ?» ou « Mentions légales ». Si vous ne trouvez pas une adresse physique du siège social du professionnel : fuyez !
Il faut savoir à qui vous achetez. Achetez-vous directement à l’e-commerçant ou à un vendeur qui l’héberge sur son site (marketplace) ? Vos droits ne seront pas les mêmes. Une marketplace (Amazon, Cdiscount, Fnac...) est une plateforme qui met en relation des acheteurs avec des vendeurs tiers sur internet. Elle héberge les produits de ces derniers aux côtés de leurs propres produits. En achetant via une marketplace le contrat de vente n’est pas conclu avec l’enseigne du site internet hébergeur. Vous n’aurez pas accès à son service client ou à son service après- vente et le site se dégagera bien souvent de toute responsabilité dans l’exécution de la vente (bien non livré, non conforme à la description...). Certaines enseignes apportent une garantie à celui qui achète sur leur marketplace en jouant le rôle de tiers de confiance. Elles perçoivent le paiement et ne le reversent au vendeur qu’après confirmation par l’acheteur que la transaction s’est bien passée.
Sur internet il est facile d’arriver sur un site situé à l’étranger, sachez qu’en cas de problème les recours seront plus difficiles et à plus forte raison si vous êtes hors de l’union européenne. En principe, c’est la loi du vendeur qui s’applique donc pour un site étranger le code de la consommation ne s’appliquera pas.
Les clauses abusives
Méfiez-vous si vous trouvez une clause qui :
. Indique que la photographie ou la description du produit n’est présentée qu’à « titre indicatif ». Le but, exonérer le vendeur de sa responsabilité en cas de défaut de conformité. Le cybermarchand est tenu de fournir un bien correspondant à la description fournie.
. Réserve au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à fournir
. Donne la possibilité d’adapter ou de modifier à tout moment les conditions générales de vente.
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