Le déménagement n'a pas été effectué le jour prévu

Les dates de déménagement (ou les périodes dans certains cas comme les transports groupés) convenues préalablement et indiquées dans le contrat s'imposent à l'entreprise. Elle ne peut y déroger qu'en cas de force majeure, c'est-à-dire en cas de survenue d'un événement indépendant de sa volonté et qui ne pouvait être raisonnablement prévu (comme une tempête de neige ou une inondation ayant un caractère exceptionnel). En dehors de ces circonstances, vous êtes en droit de demander une indemnisation et la prise en charge des frais occasionnés (frais d'hébergement et de restauration, de garde d'enfant, jour chômé, etc.).

Vous devez pour cela lui adresser un courrier (en recommandé avec accusé de réception) énumérant les préjudices subis et les frais engendrés par le retard, ainsi que le montant de l'indemnisation demandée.

Le déménageur me réclame une somme supérieure à celle convenue

En principe, là encore, le montant indiqué dans le contrat est définitif. Le déménageur peut toutefois vous demander le paiement de frais supplémentaires s'ils sont justifiés et dus à une erreur de votre part. Par exemple, si le devis a été réalisé en ligne à partir de vos déclarations et que vous avez sous-estimé le volume, l'entreprise peut vous facturer un complément.

Si en revanche c'est le déménageur qui a estimé le volume lors de sa visite, il ne peut vous demander de frais supplémentaires. Le montant de ces frais doit être affiché dans les locaux de l'entreprise.

Un meuble a été abîmé. De la vaisselle a été cassée

Le déménageur est responsable des objets à transporter et doit vous indemniser en cas de détérioration, sauf si elle est due à un cas de force majeure, à un vice de la chose (c'est-à-dire un défaut caché) ou une faute de votre part (un mauvais emballage par exemple, si c'est vous qui vous en êtes chargé).

Pour l'obtenir, mentionnez les meubles ou objets concernés et les dégâts constatés sur le bulletin de livraison qui vous sera remis (dans la rubrique « réserves ») avec un maximum de précisions  ou, si vous ne vous en rendez compte qu'après le déchargement, par courrier recommandé avec accusé de réception.

Ne tardez pas car vous disposez de 10 jours seulement pour le faire. L'estimation du dédommagement peut être faite ultérieurement, afin de vous laisser le temps de récupérer des factures ou de faire établir des devis de réparation. À noter que toutes ces informations – sur les réserves, leurs délais et modalités – doivent figurer sur le bulletin de livraison. Si ce n'est pas le cas, le délai passe de 10 jours à trois mois.

Vous trouverez un modèle de lettre ici

La déclaration de valeur : un document à soigner avant toute signature

Le montant de l'indemnisation, en cas de perte, casse ou détérioration, est fixé dans le contrat et la déclaration de valeur. Le premier prévoit un montant forfaitaire, variable selon les entreprises, pour l'ensemble des biens et pour chaque bien.

Si la valeur totale de votre mobilier est supérieure ou si certains meubles le sont, il est impératif de les mentionner dans la déclaration de valeur. Même si c'est long et parfois difficile, cette étape doit être particulièrement soignée en réalisant, pièce par pièce, un inventaire des biens le plus complet possible et en les estimant au plus juste (en consultant vos factures, les prix en magasins, voir en faisant estimer par un professionnel un bien s'il a beaucoup de valeur). Pensez à prendre des photos et à conserver avec vous les factures d'achat.

Un meuble a disparu

Comme pour la casse ou la détérioration d'un objet, sa disparition est de la responsabilité du déménageur (sauf cas de force majeure) et la procédure pour obtenir une indemnisation est la même. À noter toutefois que, si cette disparition intervient après un vol, la responsabilité de l'entreprise n'est pas forcément engagée si l'acte a eu lieu avec violence. Si le camion a été laissé sans surveillance en revanche, elle peut l'être. Vous trouverez un modèle de lettre ici

Un problème a eu lieu mais le déménageur conteste sa responsabilité et refuse de m'indemniser

Si le déménageur conteste les réserves que vous avez émises, vous devrez vous lancer dans une procédure dite « de protestation », en envoyant un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception dans les 10 jours à compter du jour de la réclamation. Vous y mentionnerez de nouveau les réserves émises, en étant le plus précis possible sur les biens concernés, les dommages constatés et les circonstances dans lesquelles les dégradations se sont produites (si vous les connaissez). S'il persiste dans son refus, vous pouvez vous tourner vers le syndicat auquel, le cas échéant, il appartient ou vers un médiateur de la consommation (ses coordonnées doivent obligatoirement vous avoir été communiquées dans les documents contractuels), voire ensuite saisir le tribunal judiciaire. Si vous en arrivez là, le délai pour le faire est d'un an après la livraison.

Les parties communes ont été dégradées lors du déménagement

Si les dommages concernent les parties communes, c'est au syndic ou au bailleur de demander réparation au déménageur. Pour faciliter la démarche, comme pour vos objets et meubles, signalez, dans le bulletin de livraison ou par courrier avec AR dans les 10 jours, les dégradations constatées, ainsi que les noms et coordonnées du syndic ou bailleur. Parallèlement, prévenez ces derniers au plus vite pour qu'ils puissent agir dans les délais. Sachez cependant qu'ils peuvent aussi décider d'engager votre responsabilité.


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